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探析消费者的权益在网络环境下的保护问题

时间:2010-12-23 11:25来源:未知 作者:admin 点击:
探析消费者的权益在网络环境下的保护问题 摘 要:市场是社会分工和商品交换的必然产物,信息作为一种商品进入流通领域,必然要求有市场为它提供场所。从信息服务和信息基础产业方面看,对现有的信息资源利用率差,信息的浪费现象严重;许多有用信息无法进入市场,市场上

探析消费者的权益在网络环境下的保护问题


摘 要:市场是社会分工和商品交换的必然产物,信息作为一种商品进入流通领域,必然要求有市场为它提供场所。从信息服务和信息基础产业方面看,对现有的信息资源利用率差,信息的浪费现象严重;许多有用信息无法进入市场,市场上充斥着大量虚假的和无用的信息。同时,我国信息市场的规章制度不健全,管理混乱,缺乏法律对信息市场中活动的控制和监督作用。根据中国互联网络信息中心发布的调查报告显示:用户认为网上交易存在的最大问题是安全性;其次是产品质量、售后服务及厂商信用得不到保障。因此,网络所涉及的各种问题除了用技术手段加以控制之外,还需要法律这种强制的形式来约束人们的行为。本文阐述了网络环境下消费者权益保护面临的问题并提出合理化建议;并深入探讨了网络环境下消费者权益保护体系的构建。

关键词:网络消费者;网络经营者;网络消费障碍;侵权;权益保护;

近年来,我国网商群体从400万迅速增长到2000万的规模,采用电子商务手段开拓交易市场,成为一股迅猛的潮流,电子商务发展前景十分可观。但网络交易过程中出现的各种损害消费者权益的情形,成为其发展的阻碍,亦对消费者权益保护提出严峻的挑战。根据中国消费者协会发布的数据来看,2005年,涉及互联网的投诉达7189起,与上一年相比,增长幅度达到96.3%,增幅居各类投诉的首位。事实上,网络销售坑骗消费者事件的实际发生数要远远高于这一数量,因涉及金额不多或不法商家无迹可寻等各种因素,多数消费者放弃投诉的权利。如此众多的网络欺诈必然导致消费者对电子商务失去信任与信心。因此,在尊重网络交易发展规律的前提下,从法律及相关层面采取各种措施以保护消费者合法权益,对推动我国网络经济的健康发展及完善消费者权益保护体系具有重要作用。

一、网络环境下消费者权益保护面临的问题
(一)网络消费欺诈问题
网络消费欺诈是指经营者以非法占有为目的,在网络上实施的利用虚构的商品和服务信息或者其他不正当手段骗取消费者财物的行为。在网络环境下,销售者对其身份信息披露不全或虚假,购买者很难认证或无法判断销售者的真实身份。在目前网络法律规范不完善的状态下,笔者认为只要消费者将在线销售者视为经营者,或者说消费者根据销售者披露的信息判定或推断其为经营者,无论其是真实的经营者或假冒经营者身份的欺诈行为人,法律上就应当将销售者认定为经营者。这样不仅可以扩大《消费者权益保护法》的适用范围,有助于消费者在遭受欺诈后寻求司法救济。也可以借助该法对网络交易行为进一步规范,弥补现行法对网络交易监管的不足。现阶段,网络消费欺诈的手段有:低价陷阱套取货款、空头承诺骗取订金、网络拍卖欺诈等。
针对网络消费欺诈,可以尝试建立事前预防体系:(1)建立经营者信息管理中心。(2)加大政府的监管力度。(3)从立法上明确网络交易平台提供商的审查义务。(4)可以考虑在涉及网络消费合同时,法律作这样的规定:在网络交易中,消费者的付款应先做预付款处理,交易过程完成之前,预付款所有权不发生转移。
(二)网络虚假广告问题
网络虚假广告是指经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务的目的而发布的关于其商品或服务的不真实的信息内容,而网络广告是网络消费者购物的主要依据,消费者的购物决定大多根据广告文字和图像进行判断而作出。消费者很难判别广告信息的真实性、可靠性,其知情权和公平交易权大打折扣。网络虚假广告直接涉及相关的问题有两种:一是在某些情况下,它就成了实施网络消费欺诈的一种手段。二是消费者在发现购买的商品与广告内容不符时,就引发了网络合同履行的问题。
笔者对网络虚假广告的监管有如下建议:(1)加强对经营者身份的审核与公布。(2)明确ISP与ICP的责任。(3)明确主管部门的监管职权及相关人员的法律责任。(4)完善相关法规。
(三)网络消费合同履行问题
网络消费合同不适当履行的行为多表现在以下几个方面:(1)延迟履行。(2)暇疵履行。(3)售后服务无法保证。关于数字化商品的退货问题也成为《消费者权益保护法》面临的新的问题。
我国《消费者权益保护法》对经营者的合同履行期限未做规定,相关法律法规中也没有偏向消费者履行期限的规则。我国在未来的立法中,应当考虑这两个规则,有条件的确定最长履行期限和“犹豫期”。前者可以促使经营者及时处理信息,尽快履行合同;后者可以确保消费者“退货权”的实现,同时保障经营者的合理利益。
(四)网络格式合同问题
目前,网络消费类合同中普遍采用的是格式合同形式,大多数交易条款或服务条款都是经营者事先拟定好的,消费者一般只能接受或拒绝。
网络格式合同最大的特点是附和性,经营者在提供格式条款后,消费者要么全部接受,要么全部拒绝,没有协商的余地。经营者的格式合同中,存在着减轻、免除自己责任的条款,这些条款较高的隐藏性令消费者忽略了条款中不公平、不合理的内容。
    在网络环境下,要消除格式合同是不现实的,因为“网络具有天然地适用格式合同的条件及优势”。在这种情况下,政府有责任制定一些规则,规范网络格式合同订立的程序及内容,以保护消费者的合法权益:(1)经营者对合同订立程序的合理性具有提示的义务。(2)经营者对格式条款的合理性具有提示的义务。(3)经营者对合同内容变更的告知义务。
(五)网络支付安全问题
网络交易是一种非即时清结交易,通常由消费者通过信用卡或其他支付手段付款,经营者收到货款后才发货或提供服务,这区别于生活中即时清结的消费交易。网络的开放性增加了消费者财产遭受侵害的风险,消费者在使用电子货币支付货款时可能承担以下风险:网上支付信息被厂商或银行收集后无意或有意泄露给第三者,甚至冒用;不法分子盗窃或非法破解帐号密码导致电子货币被盗、丢失;消费者未经授权使用信用卡造成损失;信用卡欺诈;支付系统被非法入侵或病毒攻击等。
对于网络支付安全,除了采取当事人自律规范、从网络技术上确保交易安全等措施外,更要从法律上明确银行网络、经营者的赔偿责任,平衡其与消费者之间的权利义务。从目前各国信用卡的法律规范来看,大都偏重于保护消费者。我国在制订电子货币支付相关法律时,可以借鉴其他国家的法律内容,采取对消费者权益实行重点保护的立法原则。
(六)网络消费者隐私权保护问题
    网络消费中,大量的私人信息和数据等被信息服务系统收集、储存、传输,消费者的隐私权不可避免受到威胁。
    目前,我国没有专门法律对网络隐私权加以保护,而国际社会对网络环境下隐私权保护的力度已大大加强。许国家已经有了保护公民网络隐私权的法案,我国也应该尽快把网络隐私权保护问题纳入立法的轨道。立法内容应当考虑以下几点:(1)规定经营者的义务。(2)收集个人信息行为必须合法。(3)个人信息的使用必须安全。(4)规定侵犯网络隐私权的法律责任。(5)制订对未成年人网络隐私权的特殊保护条款。
(七)消费者损害赔偿权难以实现问题
消费者的损害赔偿权,又称求偿权。实现这种权利的前提是消费者在进行交易的过程中或使用商品和服务后,人身或财产遭受了一定的损害。损害赔偿权实际是法律赋予消费者在利益受损时享有的一种救济权。
网络的特性和相关法律的缺失使网络经营者和消费者之间产生大量的纠纷。当消费者发现自己权益遭受侵害后,因无法得知经营者的真实身份或者经营者处于其他地区而无法或不便寻求救济。而且过高的诉讼成本、举证的困难性、网络交易纠纷的管辖权与法律适用的不确定也导致消费者容易放弃救济权。网络与电子商务的发展速度越来越快,如何更好的保障网络交易的发展,保护网络消费者的合法权益,保证网络消费者在遭受侵权后迅速、方便的寻求救济,这成为了立法面临的新的问题。

二、网络环境下消费者权益保护体系的构建

(一)通过法律规定网络经营者的义务
1.在线信息披露义务
在网络环境下,经营者具有强大的优势,交易信息不对称使消费者经常陷入不知情状态,处于交易劣势。经合组织1999年12月《OECD关于电子商务中消费者保护指南》中明确指出网络经营者应当披露的信息内容包括三个方面:经营者身份信息、商品或服务信息、交易信息,这可以成为我国立法借鉴的原则。
2.不得滥用格式条款的免责义务
网络格式合同在网络消费交易中是必要的,其效力是可以根据《合同法》、《消费者权益保护法》来确认的,只要其符合法律的规定,没有损害消费者合法权益,格式合同就对双方当事人具有约束力。
3.切实履行合同义务
    网络消费交易中,经营者延迟履行合同、暇疵履行合同、不履行售后服务义务的事情常发生。除了上文中建议法律有条件的规定最长履行期限和“犹豫期”外,还应当规定经营者的承诺义务、保证售后服务义务、赔偿义务。当然,为了防止消费者对权利的滥用,可以规定一些例外情形。
4.保护消费者个人信息义务
网络经营者对消费者个人信息的保护,除了前面提到的措施外还可以从一些细节上进行规范。
(二)建立网络交易消费争端解决机制
对消费者权益的保护除了从立法和制度上给予其事前保障,更应当保证消费者在争端发生后寻求救济的权利和途径。我国《消费者权益保护法》赋予了消费者在遭受侵权行为时寻求救济的权利,但在网络环境下,其救济途径却难以找到。笔者认为可以从以下三个方面来构筑网络交易争端的解决机制:
(1)设立小额诉讼程序 ;(2)建立在线投诉中心 ;(3)建立在线争端解决机制 。
    在线争端解决机制ODR是指“涵盖所有网络上由非法庭但公正的第三人,解决企业与消费者间因电子商务契约所生争执的所有方式。”
在线调解的基本原理同传统调解一样,不同的是调解的全部过程在网络上进行。在线调解的特点是:(1)更能体现当事人的自愿。(2)其程序受法律规范约束少。(3)第三人为自愿且无利害关系的第三人。
    在线仲裁因受到网络技术对当事人举证等活动的限制,很少适用于网络交易纠纷,目前在线仲裁主要解决域名争议。建立和发展在线仲裁面临的问题主要有:(1)证据提交的问题。(2)在线仲裁地的确定问题。(3)仲裁裁决的效力问题。
笔者认为,为更好的保护网络消费者权益,更快的发展电子商务,建立一个具有我国特色的网上争端解决机制是有必要的,该机制必须由相关职能部门进行领导和管理(如中国工商管理总局、信息产业部),相关的全国性协会或组织负责争端解决(如中国消费者协会、中国电子商务协会),以确定和保证争端解决的公正性与权威性。
(三)其他保护方式
对网络消费权益保护是一项系统的工程,单从立法、司法角度还难以保护,它涉及到政府、行业、消
费者自身等多个层面,甚至涉及到整个社会的信用体制等问题。这要求我们不仅仅从立法、司法角度来探讨保障消费者的合法权益,更要从其他方面来引导消费者合法权益的实现,这样才能真正建立起网络消费者权益的保护体系:1.加强行政监管。2.实行行业自律。3.建立信誉评价机制。
总之,构建网络环境下消费者权益保护体系不是件容易的事情,需要多方面,全方位合作协调才行
参考文献:
[1]高富平.在线交易法律规制研究报告[R].北京:北京大学出版社,2005,4.
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[4]孙玉荣.民法上的欺诈与《消费者权益保护法》第49条之适用[J].法律适用,2005,(4).
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[7]方美琪.《电子商务概论》[M].清华大学出版社,1999.
[8]高富平.《电子商务指南》.法律出版社,2003.

(责任编辑:毕业设计论文网)
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